本文摘要：凭据全区消协组织受理投诉情况统计，2019年度全区消协组织受理消费者投诉录入系统5067件，解决4416件，投诉解决率87.15%，为消费者挽回经济损失1567万元。其中，因谋划者有欺诈行为获得加倍赔偿的投诉38件，加倍赔偿金额5万元。

凭据全区消协组织受理投诉情况统计，2019年度全区消协组织受理消费者投诉录入系统5067件，解决4416件，投诉解决率87.15%，为消费者挽回经济损失1567万元。其中，因谋划者有欺诈行为获得加倍赔偿的投诉38件，加倍赔偿金额5万元。

　一、受理投诉基本情况（一）投诉性质分析　　凭据投诉性质分类，在所有投诉问题中,其他问题2292件，占投诉量45.23%,质量问题1327件，占投诉量26.19%,售后服务问题623件，占投诉量12.30%,条约问题361件，占投诉量7.12%,价钱问题176件，占投诉量3.47%,虚假宣传问题121件，占投诉量2.39%,宁静问题68件，占投诉量1.34%,冒充问题55件，占投诉量1.09%,计量问题28件，占投诉量0.55%。产物其他、质量和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的83%以上。　　 （二）商品和服务种别分析全区消协组织受理商品类投诉2213件，占投诉量43.67%，其中服装鞋帽类共471件，占商品投诉总量的21.28%，交通工具类323件，占投诉量14.6%。

家用电子电器类、日用商品类、及服装鞋帽类四类商品的投诉量划分居第三到第五位。（三）商品大类分析受理服务类投诉1280件，服务类投诉中，生活、社会服务类投诉有656件，占服务类投诉总量的51.25%，位居服务类投诉第一。销售服务、文化、娱乐、体育服务、衡宇装修及物业服务类及生活、社会服务类等四类服务投诉划分居第二到第五位。二、受理消费者投诉的主要热点（一）条约、虚假宣传和价钱问题全年受理条约、虚假宣传、价钱问题消费者投诉658件，占全年总量12.98%，较去年同期有较大幅度增长。

主要集中在销售服务、公共设施服务、衡宇及建材、衡宇装修及物业服务、手机网络支付业务、旅店住宿、汽车、餐饮服务、电信服务行业等，条约、价钱欺诈和虚假宣传。（二）未成年人用手机玩网游维权难当前，网络手游使得很多多少未成年人成瘾，在家长不知道情况下玩手游，给家庭造成几万、甚至几十万庞大经济损失。导致此类纠纷存在举证难，维权难、索赔难的问题。主要原因：一是此类消费涉及金融机构、手机生产厂家、游戏公司和网络平台等多个环节。

二是有些金融机构在一百元以内免密支付，在消费历程中家长全然不知。三是手机生产厂家与游戏公司相互勾通，在登录游戏时不需经由实名认证，致使未成年人使用怙恃手机可轻易登录游戏，并在游戏中发生高额消费。

（三）预付式消费连续增长随着住民生活水平的提高，在衣、食、住、行等服务行业，向宽大消费者收取的共享单车押金，推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗车卡等消费预付卡越来越多。投诉存在的主要问题有：一是虚假宣传误导。谋划者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者管理预付卡，一旦消费者发现谋划者不推行事先约定或答应时，难以退卡。

二是手续不规范。办卡时，双方并没有签订书面条约或协议，谋划者只为消费者提供一张卡片，一旦发生消费争议，消费者的权利难以保障。三是霸王条款限制权利。部门谋划者使用协议设置消费陷阱，限制消费者权利。

四是擅自终止服务。部门谋划者因谋划不善等原因，发生关门歇业、易主、变换谋划地址等情形，不能继续提供服务，也未接纳其他善后措施，更有非法谋划者卷款跑路。

（四）汽车消费投诉增高2019年受理汽车消费类投诉202件，占全年总投诉量4%。主要存在的问题：一是质量问题多。如发念头、变速箱、底盘等主要部件泛起漏油、发念头异响、电路短路等。

二是售后服务问题多。有的谋划者将本应免费修理、更换的车辆配件，让消费者自行负担用度；有的汽车4S店用副厂配件、冒牌配件甚至是劣质配件取代原厂配件，给车辆造成极大的宁静隐患。三是购车条约争议多。销售商不按条约划定实时交车。

在条约条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、差池等，违约后负担的赔偿责任不清，发生纠纷时，消费者不能根据条约有效维权。四是捆绑销售问题多。

买新车、上保险，是再平常不外的事，但不少消费者反映，在购车历程中，被要求必须在4S店购置车辆保险，并要求在其指定的保险公司保险，而保险用度要高于其他保险公司。（五）二手车市场投诉不停呈上升态势 近年来，二手车生意业务中，很容易泛起因谋划者隐瞒车辆信息而使消费者权益受损的情形。主要存在的问题：一是发生事故车经由整修、翻新，商家隐瞒事故痕迹和记载，以高价卖给消费者。

二是销售商随意修改里程数据欺骗消费者，损害消费者利益。三是买卖双方的信息差池称，消费者不能实时查出车况信息，在消费者使用一段时间后发现问题，造成权责划分的“踢皮球”现象，从而给消费者维权带来极大的困扰。自治区消费者协会在此提醒宽大消费者：1、在购置二手车时应注意以下四个方面：一是购置二手车时应当在挂号注册的正当专业二手车市场或企业购置,消费者购车时最好有专业人员陪同或委托有资质的专业评估机构，对车辆的真实状况和价值举行评估，切勿贪图自制通过非正规渠道购置；二是面临网上一些超低价出售的二手车需审慎，售价过低有可能是非正规渠道车辆，可能是一些非法商家为诱骗消费者交定金而设的圈套。

在未相识清楚车辆详细信息之前，切不行随意交定金甚至首付款全款等；三是核实车辆手续，包罗《灵活车挂号证书》、《车辆行驶证》、原车是否具有购置税、车辆保险、养盘费、车船使用税等缴纳凭证；四是购置二手车时，要签订正规的条约，并将车辆有关数据、车辆状况、服务答应、用度肩负、售后保障规模以及双方解决争议的方式详细列出，制止泛起问题时无依据。2、在管理预付费卡时，一定要签定正式书面条约。条约上必须说明权利义务、服务项目、产物名称、扣费尺度、使用规模、使用期限等，同时应特别注明单方不能继续推行合约后的违约赔偿方式和退款条件等。

如果是谋划者提供的花样条约，消费者要仔细阅读，制止限制条款和消费陷阱。发现商家泛起违法谋划行为，实时向12315或到消费者协会投诉。3、消费者更换手机时一定要处置惩罚好旧手机内的小我私家信息，在换手机之前，可以将旧手机多次举行花样化操作。

千万不要将旧手机当做一般生活垃圾扔掉，可以放置好，或者是物理销毁。4、消费者在签订条约时，要认真、仔细阅读条约文本，清楚明确条约内容，相识订金与定金的区别，以免落入捆绑式消费陷阱。一旦发现有悖执法划定的条款，实时提出修改和举报。对市场违法谋划行为和遇到侵害消费者正当权益的行为，要留取证据，依法维权，运用执法武器维护自身的正当权益，相信执法的公正、正义。

鉴于以上存在的问题，谋划者应诚信守法谋划,增强自律规范，进一步提高行业自律水平。各有关职能部门应增强对谋划者和谋划主体的监视治理，依法查处违法违规行为，维护市场秩序，掩护消费者的正当权益。

供稿：内蒙古自治区消费者协会。

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